A todos nos ha pasado que, cuando necesitamos un servicio o producto, inmediatamente nos ponemos a investigar las diferentes opciones de compra que tenemos y nos decidimos por la mejor alternativa para resolver nuestra necesidad. De modo que, solucionar un problema, es lo único que tenemos en mente como consumidores cuando queremos realizar una compra.
Por ello, debes tener en mente que lo que más valora tu cliente son las diferentes opciones de compra para poder resolver la necesidad por la que atraviesa.
Ahora, imagínate todas las situaciones por la cual debe atravesar tu cliente durante las distintas etapas en su proceso de compra. Hacer este ejercicio te permitirá conocer todos los escenarios por los que atraviesa tu cliente, además de entender tu proceso de venta desde un nuevo punto de vista.
Para que sepas más en detalle qué es una decisión de compra, y lo importante que es para tu estrategia de marketing te lo explicamos todo en este artículo.
¿Qué es la decisión de compra?
El proceso de decisión de compra es el camino que atraviesa un buyer persona como comprador antes, durante y después de realizar la compra de un producto o servicio. Este inicia su proceso como un extraño en busca de información y termina como un cliente.
Durante este recorrido pasa por 5 etapas que son: reconocimiento, consideración, decisión, compra y postventa. Este recorrido te ayuda a visualizar cómo se siente y que necesita tu cliente en su proceso de decisión de compra en función a la etapa en la que se encuentra.
Etapas del proceso de decisión de compra
1. Reconocimiento
En la etapa de reconocimiento el cliente se hace consciente de su necesidad y esto le plantea un problema que le resulte difícil solucionar, o por la satisfacción de un deseo.
Comúnmente este se reconoce como el primer y el más crítico paso en el proceso, ya que es necesario que el consumidor comprenda la necesidad o el problema al que enfrentan para que puedan proceder a considerar la compra del producto.
En esta primera etapa, lo más importante gira en torno al cliente y su situación actual. Por ello, una estrategia de marketing digital exitosa debe ofrecer contenido relevante al cliente durante la fase de búsqueda. Para ello, apoyarse en herramientas digitales centradas en brindar información y métodos dedicados a resolver sus dificultades como publicaciones de blog, Ebooks, webinars, tutoriales, informes y guías es muy importante para destacar tu empresa y posicionarla en el mercado.
2. Consideración
En la segunda etapa, el cliente tiene más información sobre su problema y, por tanto, sobre las soluciones disponibles. Entonces, desde el momento en que se encuentran en esta etapa, tanto tu oferta, como la oferta de tu competidor son opciones viables en su proceso de decisión de compra.
Durante toda la fase de consideración, el cliente muestra un interés activo en recopilar datos específicos sobre su situación. Aquí, el cliente necesita referencias directas que lo ayuden a tomar su decisión final de compra, utiliza las opiniones de otros consumidores, reseñas de profesionales y la comunicación directa con asesores comerciales para recopilar la información requerida.
Para esta etapa, te recomendamos usar contenido para ayudar a tu cliente a tomar decisiones de compra. Los materiales digitales como podcasts, videos, interacciones en vivo o guías de expertos son fundamentales para ayudar a los clientes en esta fase dos.
3. Decisión
En esta etapa el cliente está por decidir qué acción emprender para solucionar su problemática, al mismo tiempo que confronta la situación que lo llevó al inicio de este proceso. Por esto, a partir de toda la información obtenida, el cliente pone en balanza todos los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características que más le interesen.
Para esto, es importante que mantengas un canal de intercambio activo (CRM) sobre los intereses y dudas de tu cliente que te ayudará a mantener su atención en tu marca.
Por ejemplo, facilita el acceso a materiales de prueba o demos para aclarar sus dudas de una manera práctica y efectiva. Esta estrategia le facilitará los elementos que necesita para tomar su decisión.
4. Compra
Llegamos a la etapa final, llega la hora de la compra y consumo. Hasta aquí has guiado a tu cliente en su decisión de compra y te ha elegido como la opción que va mejor con sus necesidades y presupuesto.
Sin embargo, debes entender que, si cerrar una venta es importante, mantener a un cliente es decisivo para tu empresa. Por lo que, la adquisición de un producto o servicio no es el único objetivo del marketing, va muchos más allá de solo la compra, debes generar una relación con el cliente para formar parte de su ciclo de consumo regular.
Es por esto, que la satisfacción del cliente está muy asociada con la venta y el consumo. Pues de ella, depende la incorporación regular a un ciclo de compraventa. También, puede causar una oportunidad comercial perdida.
En la medida en que cumplas tus promesas, tu cliente tendrá razones y argumentos a tu favor en el próximo proceso de decisión de compra.
5. Posventa
Por último, una vez que la compra se realiza empieza el cumplimiento de la última etapa: posventa. En esta etapa, inician las acciones para mantener al cliente satisfecho a través de un seguimiento de atención efectivo.
Para conseguirlo, abre un canal de comunicación donde recibas los comentarios después del periodo de compra y genera una plataforma de servicios para mantenerlo satisfecho.
Cuidar la experiencia de tu cliente determinará si se convertirá en un embajador de marca, en un cliente recurrente o si estarás dentro de sus marcas de interés en el futuro.
¿Por qué es importante conocer en qué etapa está tu consumidor?
Imagina que un posible cliente entra en a tu sitio web a buscar un artículo de tu blog que le explique en qué consiste su problema y, en vez de eso, encuentran un infomercial de tu producto.
Sucede lo mismo cuando tus clientes ya saben en qué consiste su dificultad y sabe qué necesita, pero quieren saber qué ofrece tu marca, y tú no cuentas con artículos o páginas especializadas en mostrar las características y beneficios de tu producto.
Por esto, brindar la información que necesita y un acompañamiento adecuado a tus clientes, de acuerdo a cada una de las etapas del proceso de decisión de compra en la que se encuentren es muy importante para tu negocio.
